Fa En جمعه 2 فروردین 1398 ساعت 9 و 6 دقیقه

اهداف CRM در رابطه با کسب و تداوم وفاداری مشتری

اهداف CRM در رابطه با کسب و تداوم وفاداری مشتری

چهارشنبه 19 آبان 1395
rojand

اهداف CRM مدیریت بر روابط با مشتریان است و فرض بر آن است که مشتریان نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایشان بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطشان با عرضه کنندگان محصولات، از یک سازمان خرید می کنند. به بیان دیگر، داشتن محصولات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوماً شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست. شرط کافی داشتن روابط ماندگار با مشتری است.

 

چند مورد از اهداف CRM :

  • افزایش درآمد حاصله از فروش
  • افزایش میزان موفقیت در روابط با مشتریان
  • افزایش سود
  • افزایش میزان رضایت مشتریان
  • صرفه جویی در هزینه های اداری و بازاریابی و فروش
  • بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان واقعی
  • ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
  • ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری
  • ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتریبا انجام این کارها،سازمانها باعث حفظ مشتری،اکتساب مشتری و سودآوری مشتری خواهند شد.
  • سفارشی سازی
  • ارتباطات شخصی شده
  • حمایت « خدمات پس از فروش »

 

از اهداف CRM ، مدیریت بر روابط با مشتریان است و فرض بر آن است که نرم افزار مدیریت مشتریان CRM نه‌ فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایشان بلکه به دلیل تعلق‌خاطر به روابطشان با عرضه‌کنندگان محصولات، از یک سازمان خرید می‌کنند. به‌بیان‌دیگر، داشتن محصولات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوماً شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست. شرط کافی داشتن روابط ماندگار با مشتری است

.

افزایش بهره‌وری با اهداف CRM

 

همان‌طور که پیش‌ از این اشاره شد، اهداف CRM یک فلسفه فرآیند کسب‌ و کار است که استراتژی، فرهنگ، فرآیندها و تکنولوژی سازمان را تحت‌الشعاع روابط با مشتریان قرار می‌دهد. این فلسفه تمام نقاط تماس سازمان با مشتری را متأثر می‌سازد و تمام بخش‌هایی از سازمان را که به‌صورت مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان در ارتباط هستند، شامل می‌شود.

 

این فلسفه از طریق چهار روش زیر بهره‌وری را در نقاط تماس مشتریان با سازمان افزایش می‌دهد

 

۱- ارتباطات Communication برقراری ارتباطات بهتر بین بخش‌های مختلف سازمان (درون‌سازمانی) و بین سازمانی و مشتریان (برون‌سازمانی) ۲- کارایی Efficiency افزایش کارایی به‌وسیله ابزارهای خودکار ایجاد نامه، ایجاد گزارش، تنظیم اسناد و غیره از طرف سازمان برای مشتریان ۳- اثربخشی Effectiveness افزایش اثربخشی به‌وسیله ابزارهای دسترسی زمان واقعی Real Time Access به قیمت‌ها و موجودی کالا، تنظیم سفارش خودکار، کاتالوگ‌های بصری و غیره برای مشتریان. ۴- تصمیم سازی Decision-Making گردآوری تدریجی اطلاعات مورد نیاز برای تصمیم‌گیری سازمانی بر اساس تحرکات بازار و مشتریان.   

 

مشتری محوری در همه ابعاد سازمان CRM

 

زمانی که یک سازمان از محصول مداری به مشتری محوری سوق پیدا می‌کند، باید فرآیندها و رفتارهای مشتری محور را زیرساخت‌های جدید حمایت کنند. تغییراتی که همه دیوارها را فرو می‌ریزد، کارکنان را آموزش می‌دهد که بتوانند در محیط جدید کار تیمی انجام دهند. ارتباطات را تسهیل می‌کند، ابزار پیچیده اطلاعاتی بکار می‌برد تا تصمیمات مشتری محور گرفته شوند. ابزارهای اطلاعاتی به مدیران اجازه می‌دهد متوجه روندهایی که قبلاً نمی‌دیدند بشوند، روابط بالقوه را کشف کرده و ارتباطات پنهان را شناسایی کنند و این در اهداف CRM بسیار مؤثر میباشد

.

مشتری و همه مدیریت‌های سازمان CRM

 

در رویکرد سنتی، فروشنده محصولات سازمان را مدیریت می‌کند و مدیران سازمان، مسئول میزان فروش فعلی محصولات سازمان هستند. در حالی که در اهداف CRM فروشنده مشتریان سازمان را مدیریت می‌کند و مدیران سازمان مسئول پاسخگویی به رشد ارزش‌های مورد نیاز این مشتریان در طی زمانی که سازمان به فعالیت خود ادامه می‌دهد می‌باشند؛ بنابراین همه مدیریت‌های یک سازمان فارغ از شرح وظائف خود در مدیریت رفتار با مشتری مسئولیت یکسان دارند

شما می توانید برای اطلاعات بیشتر در ارتباط با نرم افزار Microsoft CRM به صفحه مقالات مراجعه نمایید.

تعداد بازدید : 120

ثبت نظر

ارسال