Fa En دوشنبه 31 تیر 1398 ساعت 23 و 24 دقیقه

سامانه ارتباط با مشتریان CRM

سامانه ارتباط با مشتریان CRM

شنبه 20 شهریور 1395
rojand

Customer Relation Management یا مدیریت ارتباط با مشتریان CRM به دههای ۶۰ و ۷۰ میلادی و اساساً به دوران انقلاب صنعتی باز می گردد. سامانه ارتباط با مشتریان CRM با رشد و شکوفایی صنعت و فزونی گرفتن تعداد تولید کنندگان بر تعداد خریداران و متقاضیان، تولیدکنندگان به منظور حفظ و جذب مشتری بیشتر و در پاره ای موارد به این امید که مشتریان خود را از دست ندهند، به این مفهوم روی آوردند تا در عرصه رقابت، بتوانند در گام اول به حیات خود ادامه داده و در گام بعدی به سودآوری بیشتر دست پیدا کنند. در واقع می توان گفت سازمانها و مؤسسات به رضایتمندی، به عنوان یک ابزار انتفاعی نگاه می کردند. و در این خصوص نرم افزار مدیریت مشتریان CRM را بکار گرفته اند.

 

تاریخچه سامانه ارتباط با مشتریان CRM

 

گسترش دیدگاههای انسان دوستانه و مقوله ها و نظریه های اجتماعی ارتباط با مخاطب را از دیدگاه انتفاعی به سمت دیدگاه انسانی سوق داد. از طرف دیگر شرکتها دریافتند که در مجموعه چرخه ارتباط با مشتری، دستاوردهای بسیار ارزنده ای همچون اصلاح فرآیندها و سامانه های خود را به دست می آورند. بنابراین آنچه که هم از دیدگاه انتفاعی و هم دیدگاه غیرانتفاعی مشترک می باشد، تقویت بانکهای اطلاعاتی و ذخائر و گنجینه های دانشی است.

به عبارت دیگر کلیه سازمانها، بنگاهها و نهادهای انتفاعی و غیر انتفاعی در مقوله انبار اطلاعاتی، بهره گیری از ذخائر و آورده های این اطلاعات در گذر زمان در جهت اصلاح و بهبود فرآیندها که خود منتج به رضایتمندی خواهد شد، مشترک هستند، لذا صرف نظر از دیدگاههای انتفاعی، کلیه بنگاهها از ابتدای شکل گیری، ارتباط با مشتریان CRM را به عنوان یک ضرورت در مجموعه خود گنجاندند.

 

نقش تأمین اجتماعی در سامانه ارتباط با مشتریان CRM چیست ؟

 

سازمان تأمین اجتماعی به عنوان یک نهاد اجتماعی از دیر باز در راستای ایجاد، حفظ و تقویت روزافزون رضایتمندی در میان اقشار مختلف جامعه اعم از مخاطبین مستقیم و مخاطبین غیرمستقیم کمر همت بسته و به تناسب مقتضیات زمان و فراخور حال اقداماتی از جمله مراکز مشاوره، مرکز تماس ۱۴۲ و غیره را راه اندازی کرده است.

با استقرار مدیریت جدید سازمان در دولت تدبیر و امید، موضوع سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان CRM مجددا مطرح و مصوبات بالادستی و اقدامات قانونی از جمله انعقاد قرارداد جهت طراحی و پیاده سازی آن در سطح سازمان از دیماه سال ۱۳۹۳ آغاز گردید.

باید توجه داشت از آنجا که در واژگان این سامانه از کلمه ارتباط استفاده شده ، عموماً برداشت همگان از این مقوله برقراری یک ارتباط یک یا دوسویه است. به عبارت دیگر تصور و برداشت عمومی اینست که سامانه CRM صرفاً با بهره گیری از تعدادی خط تلفن و برخی تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری شکل خواهد گرفت. آنچه ضرورت دارد تا در این مطلب به آن پرداخته شود، عبارت است از وجه افتراق سامانه CRM ( ارتباط با مشتریان CRM ) با یک مرکز تماس ساده در واقع در اینجا می بایست آنچه در CRM ( ارتباط با مشتریان CRM ) اتفاق می افتد تشریح و تبیین گردد.

 

سامانه ارتباط با مشتریان CRM

 

در پروژه سامانه ارتباط با مشتریان CRM سازمان تأمین اجتماعی تلاش شده تا :

  • اولاً با توجه به گستره و نیازهای نرم افزاری سازمان از طراحی ساخت و تولید سامانه های مشابه و یا سامانه هایی که دارای همپوشانی هستند در سطح سازمان پرهیز شود تا علاوه بر صرفه جوی در وقت و هزینه از میزان دوباره کاریهای کاسته گردد.
  • دوماً به صورت کاملاً هوشمند امکان احصاء گلوگاهها در سطح سازمان میسر شده و بدین ترتیب علاوه بر فراهم آوردن بستری مطمئن برای غناء داشبورد مدیریتی سازمان « تهیه شده توسط دفتر آمار و محاسبات اقتصادی و اجتماعی » شرایط لازم برای اصلاح و بهبود فرآیندها میسر گردد.

لازم به توضیح است که CRM ( ارتباط با مشتریان CRM ) به نحوی طراحی شده تا علاوه بر ایجاد انسجام و بهره گیری صددرصدی از تعاملات کلیه سامانه های موجود، سایر سامانه های مورد نیاز را ایجاد و مجموعه ای را فراهم آورد که ماحصل ذخائر اطلاعاتی آن مورد استفاده کلیه واحدهای سازمان قرار گیرد. سامانه CRM ( ارتباط با مشتریان CRM ) یک مجموعه بین بخشی است و به هیچ واحد بخصوصی تعلق نداشته بلکه همگان از آن منتفع شده و نهایتاً موجبات اعتلای روزافزون سازمان و رضایتمندی هر چه بیشتر مخاطبان را فراهم خواهد آورد.

به منظور تسهیل کار و سرعت بخشیدن به پیاده سازی و بهره برداری هر چه سریعتر از این طرح، کل پروژه به زیر سیستمهایی تقسیم شد که بخشهای اصلی آن عبارتند از :

  1. سامانه های داخلی « منابع انسانی، مراکز درمانی ملکی و غیره »
  2. برنامه های کاربردی سازمان « بیمه ای – درمانی »
  3. هسته مرکزی سامانه
  4. مرکز تماس
  5. پورتال داخلی سازمان
  6. پورتال مخاطبین

 

سامانه ارتباط با مشتریان CRM

راه اندازی مرکز داده سازمان، در اختیار داشتن خطوط ارتباطی امن و قابل اتکا، تشکیل بانک اطلاعات مدیریت دانش سازمان، طراحی و تکمیل بانکهای اطلاعاتی منابع انسانی، مراکز خدمات و کاتولوگ خدمات از جمله ملزومات راه اندازی و بهره وری حداکثری مجموعه CRM ( ارتباط با مشتریان CRM ) به شمار می آیند.

 

مراکز و کاتولوگ خدمات از جمله ملزومات راه اندازی سامانه ارتباط با مشتریان CRM بشمار می رود 

 

مبنای کار این سامانه، هوش مصنوعی تعبیه شده در منطق برنامه است که در زمان برقراری ارتباط، به صورت برخط و درلحظه با تمامی بانکهای اطلاعات موجود سازمان، براساس مطالب درج شده توسط متصدی پاسخگویی مرکز تماس، بهترین گزینه های پاسخ را ارائه نموده و کلیه مراحل از زمان برقراری ارتباط ، نحوه جستجو، پاسخهای ارائه شده و خاتمه ارتباط در سامانه ضبط می گردد.

بدین ترتیب با گذر زمان علاوه بر ایجاد رضایتمندی در بین مخاطبان سازمان، بانک اطلاعات و دانش ضمنی سازمان بر اساس پاسخهای ارائه شده شکل گرفته و در عین حال سازمان به مواردی همچون شکل گیری بانک اطلاعات مرتبط با نقشه، نظام اطلاعاتی یکپارچه در بانکهای اطلاعاتی، امکان گزارش گیری از کلیه شکایات، پیشنهادات، انتقادات، سوالات و غیره، امکان اصلاح، تکمیل و به روز نگهداشتن بانکهای اطلاعاتی از جمله مدیریت دانش، منابع انسانی، اطلاعات هویتی مخاطبین و غیره و همچنین تشخیص گلوگاهها و فراهم آمدن زمینه های اصلاح و بهینه سازی فرآیندها دست خواهد یافت.

 

درحال حاضر ۷ ماژول از ۲۱ ماژول مجموعه CRM ( ارتباط با مشتریان CRM ) طراحی و از این تعداد، ۳ ماژول آماده ورود و یا اصلاح اطلاعات می باشد که اصلی ترین آنها سامانه اطلاعات کارکنان سازمان یا HRP است. در این سامانه که با آخرین فناوریهای روز دنیا در عرصه نرم افزاری طراحی و تولید شده است.

اطلاعات کلیه کارکنان سازمان « ۶۵۸۷۶ نفر » وارد شده و بر اساس دسترسی هایی که به افراد واجد شرایط داده خواهد شد، اطلاعات در لحظه قابل اصلاح و بازنشانی در سیستم است، ضمن اینکه به محض هرگونه تغییر، موارد در سایر سامانه های مرتبط از جمله GIS و غیره نیز به روز خواهد شد. همین حالت برای کلیه سامانه ها وجود داشته و کلیت برنامه به صورت یکپارچه طراحی شده است.

 

۲۱ ماژول مجموعه سامانه ارتباط با مشتریان CRM  طراحی شده

 

طراحی و ساخت نرم افزار بانک اطلاعاتی مرتبط با نقشه (GIS) سازمان به پایان رسیده و امکان بهره برداری از آن در گوشیهای هوشمند با عنوان TaminAPP و از طریق سامانه بازار امکان پذیر است.

در این سامانه اطلاعات ۱۲۹۹ مرکز بیمه ای و درمانی سازمان با مشخصات مسئول مربوطه، شماره تلفن، آدرس متنی و نقطه ای با امکان جستجو درج شده و بر همین اساس سامانه مراکز طرف قرارداد نیز با نقطه گذاری ۴۷۶۱۶ مرکز با نزدیک به ۱۳ نوع فرم اطلاعاتی مختلف در دست اقدام می باشد. در سامانه CRM کاربر مستقر در مرکز تماس در صورت لزوم به صورت هوشمند و با برقراری ارتباط با این سامانه ها میتواند پاسخهای مقتضی را به مخاطبان ارائه دهد.

در گام بعدی که مهمترین گام خواهد بود، مقرر است تا دانش قطعی سازمان، شامل کلیه قوانین، دستورالعملهای ، ضوابط و مستندات مربوطه در سامانه ثبت و ضبط گردد به نحوی که علاوه بر قابلیت استفاده توسط کلیه کارکنان سازمان، کاربران مستقر در سامانه پاسخگویی بتوانند بر اساس همین اطلاعات، بهترین پاسخ را در اختیار مخاطبان قرار دهند.

از دیگر زیر بناهای شکل گیری CRM ( ارتباط با مشتریان CRM ) میتوان به کاتالوگ خدمات سازمان اشاره نمود که حسب جلسات برگزار شده، مراحل استخراج، دسته بندی و ساماندهی آنها براساس نوع خدمت، واحد متولی، نوع و نحوه ارائه و امثال آن در دست برنامه ریزی و ورود اطلاعات میباشد.

 

سامانه ارتباط با مشتریان CRM

 

به منظور نیل به این مهم، می بایست کلیه واحدهای سازمان در تکمیل اطلاعات پایه مربوط به مدیریت دانش سازمان، بانک اطلاعاتی مراکز طرف قرارداد و غیره تلاش و هم فکری کرده و پیش از هرچیز دانش قطعی سازمان شکل گیرد. در واقع برای اینکه این پروژه از ابتدا بتواند به صورت صددرصدی مثمرثمر واقع شده و نتیجه معکوس دربر نداشته باشد، لازم است تا کارکنان مستقر در مرکز تماس به کلیه اطلاعات غیر حاکمیتی سازمان که امکان پاسخگویی به سؤالات تماس گیرندگان را فراهم می کند، دسترسی داشته باشند.

 

در این بین مجموعه سامانه به گونه ای عمل خواهد نمود تا ضمن برقراری تعامل سازنده و تکمیلی با سایر بانکهای اطلاعاتی، امکان ارائه بهترین پاسخ را برای کاربران فراهم سازد. بدیهی است به مرور زمان و در سایه تعاملات برقرار شده بر غنای هرچه بیشتر بانکهای اطلاعات سازمان از جمله بانک اطلاعات دانش ضمنی افزوده شده و بر اساس گزارشات استخراج شده و کشف گلوگاهها، میتوان در راستای بهینه سازی شرایط، ضوابط و حتی قوانین و دستورالعمل ها اقدام نمود. استمرار این شرایط به معنای حذف مواردی است که موجبات نارضایتی را فراهم می آورند و نهایتاً چهره ای مقبول و مورد اعتماد از سازمان تأمین اجتماعی به تصویر خواهد کشید.

 

شما می توانید برای اطلاعات بیشتر در ارتباط با تعریف دقیق ارتباط با مشتری به مقاله مربوطه مراجعه نمایید.

تعداد بازدید : 753

ثبت نظر

ارسال