Fa En چهارشنبه 30 مرداد 1398 ساعت 12 و 49 دقیقه

مفهوم CRM چیست؟

مفهوم CRM چیست؟

چهارشنبه 19 آبان 1395
rojand

مفهوم CRM

•    مجموعه جامعی از فرآیندها و تکنولوژیها برای مدیریت روابط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی،فروش و خدمات،صرفنظر از نوع کانالهای ارتباطی برنت فری؛مدیرعامل و مدیر ارشد اجرایی شرکت نرم افزاری اونیکس

•    مدیریت روابط با مشتریان یک استراتژی تجاری به منظور انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت در دراز مدت است. CRMGuru.com

•    مدیریت ارتباط با مشتری،استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری،فرآیندها و تمامی فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد. Feinberg & Romano

•    روش بهینه سازی ارتباط با مشتریان(مثل مدیریت مشتریان و ارائه خدمات به آنها) با استفاده از آخرین فناوریهای اطلاعات یا مدلهای کسب و کار •    CRM یک سیستم اطلاعاتی یکپارچه است که در جهت برنامه ریزی،زمان بندی و کنترل فعالیتهای قبل و بعد از فروش سازمان با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمانها از طریق ابزارهای متعددی چون وب،تلفن و غیره به کار می رود.

•    مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور از طریق استفاده مناسب از فناوریهای اطلاعات و ارتباطات Payne;2000

 

مفهوم CRM :

 

CRM از سه بخش تشکیل شده است. مشتری Customer، روابط Relationship و مدیریت Management. منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را داراست. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر  از طریق « ارتباط یاد گیرنده Learning Relationship » است. مدیریت، خلاقیت و هدایت (رهبری) یک فرآیند کسب و کار مشتری مدار و قراردادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب یک سازمان است.

مفهوم کلی که از تعاریف مطرح در این زمینه قابل استنتاج است، بیانگر نوعی رابطه بین مشتریان و سازمان های ارائه کننده محصول است که بوسیله سیستمی موثر و به روز شونده، اطلاعات مهم در خصوص مشتریان بالفعل و بالقوه را در اختیار سازمان ها قرار می هدهد.

سازمان ها بوسیله این سیستم قادر خواهند بود مشتریان جدیدی برای محصولات خود (کالا/خدمات) پیدا کرده و از میان مشتریان قبلی، سودمندترین آنها را برای بقای سازمان شناسایی و پشتیبانی نمایند.

 

تعریف جامعی از مدیریت ارتباط با مشتریان

 •    ایجاد،حفظ و توسعه روابط موفق با مشتریان در تمام اوقات

•    استراتژی برای شناسایی،رضایت،حفظ و افزایش ارزش  بهترین مشتریان

•    تمام فرآیندها و تکنولوژیهایی که سازمانها به منظور شناسایی،انتخاب،بدست آوردن،توسعه،حفظ و ارائه خدمت بهتر به مشتریان،مورد استفاده قرار می دهند.

اصطلاحات جایگزین برای CRM

•    مدیریت روابط با مشتریان

•    بازاریابی روابط با مشتریان

•    بازاریابی میکرو

•    بازاریابی تک به تک

تعداد بازدید : 467

ثبت نظر

ارسال