Fa En چهارشنبه 30 مرداد 1398 ساعت 12 و 11 دقیقه

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM

چهارشنبه 17 شهریور 1395 ساعت 16:9
rojand

مروزه شرکتها و سازمانها در کسب و کار اغلب از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM برای اتوماسیون  فروش خود استفاده می کنند. اتوماسیون  فروش ، کمپانی ها را قادر به  تکمیل همه داده های تجارت برای فروش، مارکتینگ، پشتیبانی و غیره در یک بسته نرم افزاری مجاب می سازد. در این مسیر شرکای تجاری قادر به فراهم سازی ارتباط بدون شکاف با مشتریان می باشند زیرا هر حرکت درسیستم گزارش داده و حساب شده می باشد.

 

معرفی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و CRM

 

همانطور که همگان می‌دانند پایه‌های تجارت در عصر حاضر بر روی مشتریان هر مجموعه بنا نهاده شده است. مشتری مهمترین عامل رکود یا شکوفایی وضعیت اقتصادی هر واحد تجاری می‌باشد. بنابر این پیش‌بینی و کسب آگاهی از نیازهای مشتریان و تلاش برای مرتفع نمودن آن‌ها و بالا بردن کیفیت خدمات و محصولات ارائه شده از مهمترین وظایف مدیران هر شرکت می‌باشد.

استفاده از تکنولوژی برنامه‌نویسی و فناوری اطلاعات در این زمینه را مدیریت ارتباط با مشتری می‌نامند که امروزه به دانشی تخصصی در زمینه تجارت تبدیل شده است. این روش علاوه بر پایین آوردن هزینه برقراری ارتباط با مشتریان، به برقراری و تثبیت رابطه‌ای سودمند با مشتریان کمک شایانی می‌کند. استفاده از نرم‌افزارهای CRM سهولت و سرعت در ورود و نگهداری اطلاعات مشتریان و استفاده از امکانات جانبی همچون ارسال فکس و ایمیل و پیامک به صورت تکی یا جمعی را برای مشتریان به همراه دارد.

 

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری : CRM

 

مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکید می‌کند. بنابراین، تلاش سازمانها برای توسعه ارتباط بلندمدت با مشتریان، بر مبنای ایجاد ارزش برای هر دو طرف از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است.

به عبارت دیگر هدف ارتباط با مشتری ارائه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده‌ها است.مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فناوری تقویت می‌شود و از طریق آن، شرکتها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه‌سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می‌پردازند.

 

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان

 

مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می‌گردد و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می‌تواند مزایایی را به شکلهای زیر برای مشتری فراهم سازد.تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود.در یک مطالعه موردی که به مزایای حفظ ارتباط با مشتری توجه شده، مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است:

   

  • اطمینان: کاهش سردرگمی، اطمینان به ارائه‌دهنده خدمات و احساسی آکنده از اعتماد به او
  • مزایای اجتماعی: متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان
  • بهرمندی از خدمات بیشتر: خدمات اضافی، قیمتهای ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان البته باید توجه داشت که مشتریان متفاوتند. در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مدنظر قرار گیرد.
  • به کارگیری فرآیندهای کاری صحیح و استانداردهای کاری منطبق بر نیازهای سازمان؛
  • بکارگیری نرم افزارهای تحت وب برای کاهش تعداد فروشنده ها و کاهش نیاز به تعدد کانالهای توزیع

 

مراحل ارائه خدمت مدیریت ارتباط با مشتری

 

در اولین مرحله ارائه خدمت مدیریت ارتباط با مشتری، پایگاه اطلاعاتی بر مبنای اطلاعات و داده‌های مشتریان تهیه می‌شود. سپس اطلاعات جمع‌آوری شده در پایگاه اطلاعاتی بر مبنای تکنیک‌های مختلف تحلیل می‌شوند. پس از تحلیل اطلاعات مشتریان، مشتریان هدف براساس معیار سودآوری برای شرکت انتخاب می‌شوند. در مرحله بعد برای مشتریان هدف، آمیزه بازاریابی مناسب طراحی می‌شود. سپس با استفاده از اطلاعات مراحل قبل با مشتریان ارتباط برقرار شده و درنهایت پس از اجرای بازاریابی رابطه‌مند نتایج حاصله مورد کنترل و ارزیابی قرار می‌گیرد.

 

پیش نیازهای فرهنگی

 

  • به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری به جای مدیریت محصولات
  • پذیرش تغییرات ساختاری انجام شده توسط مشتریان و پرسنل
  • کمک به اصلاح رویه ی انجام فعالیت ها توسط پرسنل و مدیریت
  • ایجاد بستری مناسب برای شکل گیری فرهنگ مشتری محوری در سازمان
  • حمایت مدیریت ارشد سازمان ها و شرکت های مخاطب از پیاده سازی استراتژی های CRM
  • بومی سازی محصول CRM مطابق فرهنگ سازمان ها و شرکت های ایرانی
  • تنظیم اهداف سنجش پذیر به جاى اهداف ارزان قیمت

   

برای اطلاعات بیشتر در ارتباط با نرم افزار CRM می توانید به صفحه مقالات مراجعه نمایید.

تعداد بازدید : 651

ثبت نظر

ارسال