زبان Fa En پنجشنبه 19 تیر 1399 ساعت 15 و 22 دقیقه

مدیریت مشتریان

مدیریت مشتریان

در دنیای پیچیده کسب و کار امروز، یک شرکت باید اطمینان حاصل کند که در بین سیستم های مدیریت مشتریان موجود بهترین انتخاب را در نظر گرفته. در این مقاله ما مدیریت مشتری را به مفهوم روان تر بیان می کنیم.مدیریت مشتری شامل تمام سیستم ها، فرآیندها و برنامه های کاربردی مورد نیاز برای مدیریت ارتباط با مشتری است.

چهارشنبه 1 خرداد 1398 ساعت 17:11

 

پیاده سازی یک سیستم قوی و جمع آوری داده های مشتری برای اکثر شرکت های بزرگ امروزه ضروری است. حتی کوچکترین سازمان ها نیز نیاز به نوعی سیستم مدیریت مشتری دارد.

نظم دهی و انجام دقیق امور محوله در زمان دقیق تعیین شده از ملزومات یک موسسه یا شرکت می باشد، این مورد که تمام بخش های کاری مثل امور اداری و نامه نگاری ها و یا مدیریت مشتریان و قرارداد های در مجموعه از طبقه بندی مناسب برخوردار باشند و تمامی پیگیری های لازم در وقت دقیق انجام شود نشان از دقت لازم مدیران در انتخاب یک نرم افزار اتوماسیون اداری دارد

سیستم های مدیریت مشتری (CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری) که خود شاخه ای از نرم افزار های اتوماسیون اداری می باشد برای جمع آوری، تحقیق و تجزیه و تحلیل اطلاعاتی مانند رفتار مشتری، بیشترین خریدهای مشتری و جمعیت آماری استفاده می شود.

تحقیق و تجربه ما با مشتریان نشان می دهد که توسعه استراتژی مدیریت مشتری مهمترین چیز برای شروع است زیرا پایه ای از نحوه مدیریت سازمان را نشان میدهد. تعریف استراتژی های مدیریت مشتری یک وظیفه حیاتی برای هر رهبر فروش است.

راهکارهای مدیریت مشتریان

 

حفظ مشتریان

 

حفظ و وفاداری مشتری هدف اصلی شرکت های موفق است. هدف این کسب و کارها حفظ و توسعه پایگاه مشتریان است. مدیریت خوب مشتری، شرکت ها را قادر می سازد تا خدماتی را که ارائه می دهند، با آنچه که مشتری می خواهد، درهم تنیده شود.همچنین می تواند فرصت های بیشتری برای رشد سازمان را شناسایی کند.

همچنین عادت کردن یک مجموعه به این سیاست باعث رشد نمودار رضایت مشتری و همچنین ساخت مشتریان جدید می شود. نیاز هر مجموعه ساخت دایره ی مشتریان جدید تر و بزرگ تر است و این یک اهرم تقویتی برای بالا بردن کیفیت کاری است. البته صرف بیشتر کردن تعداد مشتری به تنهایی کافی نیست بلکه مهم ترین اصل کسب رضایتمندی آنهاست

 

پایگاه داده مشتریان

 

در قلب مدیریت مشتری پایگاه داده مشتری است. داده های مشتری یک دارایی بسیار ارزشمند برای هر کسب و کار است. کسب و کاری که داده های صحیح و دقیق دارد قادر به ارائه سطح خدمات خوب و صرفه جویی در وقت و هزینه خواهد بود. ارایه گزارشات منظم و دقیق از عملکرد مجموعه در خصوص مشتریان، آنالیز دقیق از میزان رشد همکاری با یک مشتری، مراحل دقیق پیگیری مشتریان و ارایه تمام این گزارشات به مدیران مجموعه مدیون همین داده ها و ساخت بانک اطلاعاتی بروز از مشتریان است که این یکی از مهم ترین کارهای نرم افزار های مدیریت مشتری می باشد

 

بازخورد مشتری

 

فرایند مدیریت مشتری باید قادر به دریافت بازخورد مشتری باشد.اصولا همین بازخورد ها هستند که انالیز دقیقی از نحوه کار با یک مشتری را به ما می دهد، این اطلاعات ارزشمند می تواند و باید توسط مدیریت استفاده شود. بازخورد مثبت می تواند سبب ارائه خدمات بیشتر و بازخورد منفی می تواند سبب تصحیح عملکردها باشد.

 

3عنصر ضروری استراتژی مدیریت مشتری :

 

1.مدیریت ارتباطات

 

برای هر بازاریاب ضروری است که درک درستی از چگونگی ارتباطات مشتری و چشم انداز روابط آینده داشته باشد. مدیر فروش چارچوبی فراهم می کند که هزینه های فروش، موقعیت بازار، پیچیدگی محصول و سایر عوامل را شامل شود. همچنین یک مدیر توسط اظهارات بازاریاب ها است که از احوال یک مشتری در خصوص روابط کاری مطلع می شود پس لازم است هر بازاریاب در زمان مناسب اخباری از جایگاه نموداری مشتریان به مدیران خود گزارش دهد

 

2.ایجاد فرصت ها

 

ایجاد فرصت های جدید دشوار بوده و تنها راه موثر برای بهبود بهره وری است. بازاریاب باید پیام های درست را از طریق کانال های مناسب دریافت کند – برای ایجاد تقاضا باید به رهبری واجد شرایط تبدیل شود تا بتواند تلاش های بازاریاب های تیم فروش را در راستای مکاتبات جدید معنادار کند. بسیاری از شرکت ها در حال حاضر فروشندگان خود را در کانال های اجتماعی تشویق به  فعالیت می کنند، اما اگر این تلاش های فردی با پیام های بازاریابی هماهنگ نباشد، می تواند آسیب رسان باشد.

 

3.مدیریت فرصت ها

 

اولین گام در مدیریت فرصت ها این است که واجد شرایط باشند به این معنی که شروع با استراتژی های ثبت شده کمک می کند تا فروشندگان از معیارهای تعریف شده استفاده کنند و بدانند چه فرصت هایی ارزش سرمایه گذاری وقت و منابع را دارد. گام دوم این است که تا جای ممکن در مورد تصمیم گیری مشتری، تاثیر خرید پویا، مسائل مربوط به مشتری و موقعیت رقابتی یاد بگیرید.

 

به طور خلاصه، سازمان هایی با سیستم مدیریت مشتری موفق می توانند سود بیشتر، رشد درآمد، هزینه های پایین تر و وفاداری مشتریان را گزارش کنند.

 

تعداد بازدید : 406

ثبت نظر

ارسال